Tiếng Việt: Thời gian xử lý cuộc gọi trung
Tiếng Anh: Average Handling Time
Thời gian xử lý cuộc gọi trung bình là một chỉ số trong đánh giá hoạt động dịch vụ Call Center. Chỉ số này đo lường thời gian trung bình cần thiết để giải quyết yêu cầu hỗ trợ khách hàng, thời gian điện thoại viên hỗ trợ cho khách hàng.
AHT thường được đo từ thời điểm bắt đầu cuộc gọi của khách hàng (thời gian đợi, nói chuyện và các trao đổi phát sinh sau tương tác). Chỉ số này còn được dùng để đánh giá KPI của tổng đài Call Center và cả điện thoại viên.