Đáp ứng nhu cầu thương mại điện tử: Bảo hành sản phẩm

Đáp ứng nhu cầu thương mại điện tử Bảo hành sản phẩm

Thương mại điện tử đang bước vào thời kỳ đỉnh cao. Thế giới đang sử dụng kênh mua sắm trực tuyến nhiều nhất từ trước đến giờ do rào cản đăng ký đang dần được gỡ bỏ, ngày càng nhiều nhiều người mới tham gia làm cho cạnh tranh gay gắt hơn. Các nhà bán lẻ đang chật vật thu hút và giữ chân khách hàng.

Ngành công nghiệp ngày càng phát triển kéo theo sự thay đổi của các quy tắc. Các kênh bán hàng mới xuất hiện, những kênh khác bị trôi vào quên lãng. Hubspot cho biết 71% khách hàng không còn tin tưởng vào các quảng cáo được tài trợ trên mạng xã hội nữa. Vì vậy, nếu không thử thực hiện những điều mới, bạn có thể đang lãng phí tiền của mình.

Người bán phải cung cấp các nền tảng lấy khách hàng làm trung tâm, khác biệt, thúc đẩy mua hàng và cải thiện giá trị lâu dài của khách hàng (CLV). Giờ đây, hơn bao giờ hết, các doanh nghiệp thương mại điện tử phải đổi mới và thích ứng hoặc trở nên lỗi thời.

Vượt lên trước với các dịch vụ giá trị gia tăng

Ví dụ: Amazon, Walmart, Best Buy và các nhà bán lẻ lớn, cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn và dịch vụ giá trị gia tăng, chẳng hạn như gói thanh toán, bảo hiểm vận chuyển và bảo hành sản phẩm. Qua thời gian, những dịch vụ này tiêu tốn một khoản chi phí khổng lồ, vì vậy chỉ những nhà bán lẻ lớn mới có thể cung cấp.

Giờ đây, các công ty đang nỗ lực mở ra các dịch vụ giá trị gia tăng cho mọi nhà bán lẻ và khách hàng cuối cùng. Những nền tảng tiên phong về công nghệ này cung cấp dịch vụ vận chuyển cao cấp, triển khai tùy chọn thanh toán tự chủ (BNPL, tài chính, v.v.), bảo hiểm vận chuyển và các chương trình bảo hành sản phẩm.

Đặc biệt, các chương trình bảo hành sản phẩm có thể giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng và tăng ý định mua của người tiêu dùng. Ví dụ, công ty quản lý rủi ro toàn cầu Assurant nhận thấy rằng trung bình, các dịch vụ bảo hành mở rộng làm tăng ý định mua của người tiêu dùng lên khoảng 25%. Ngoài ra, những trường hợp khách hàng khiếu nại thành công có thể nâng cao mức độ gắn bó lâu dài với nhãn hàng của khách hàng, khiến xu hướng mua các sản phẩm và dịch vụ bổ sung cao hơn.

Bảo hành sản phẩm là gì?

Sản phẩm có thể được bảo hành theo nhiều chế độ. Điển hình là nhiều sản phẩm được mặc định bảo hành trong thời gian từ 6 tháng đến một năm nếu phát sinh lỗi do nhà sản xuất, tuy nhiên thời gian bảo hành của các chương trình bảo hành sẽ kéo dài lâu hơn.

Bảo hành sản phẩm, còn được gọi là hợp đồng dịch vụ, đảm bảo tình trạng hoạt động của sản phẩm trong một thời gian dài. Có thể có nhiều hình thức bảo hành sản phẩm như:

1. Bảo hành mở rộng.

Các hợp đồng dịch vụ dạng bảo hành mở rộng kéo dài thời gian bảo hành của nhà sản xuất. Thời hạn bảo hành của dạng này bắt đầu khi hết hạn bảo hành lỗi do nhà sản xuất và sau đó mở rộng phạm vi bảo hành cho các sự cố cơ hoặc điện trong một thời gian nhất định.

2. Các phương án bảo hành.

Các hợp đồng dịch vụ này bảo vệ sản phẩm khi gặp một số hư hỏng hoặc sự cố. Mỗi chương trình bảo hành sẽ có các điều khoản khác nhau. Một chương trình phổ biến là bảo hành thiệt hại do sự cố sử dụng (accidental damage from handling), bao gồm thiệt hại do các sự cố như rơi, vỡ và đổ chất lỏng vào sản phẩm.

Có bảo hành sản phẩm, nhà phân phối có thể cung cấp phạm vi bảo hiểm toàn diện hơn cho khách hàng, làm giảm nỗi e ngại của khách hàng khi thanh toán. Điều quan trọng cần lưu ý là các chương trình không loại trừ lẫn nhau.

Một ví dụ minh họa khá tốt là bảo hành của iPhone. Nếu pin iPhone bị lỗi do nhà sản xuất trong vòng một năm kể từ khi mua thì có thể được bảo hành bởi nhà sản xuất, tuy nhiên thiệt hại do sự cố không thuộc phạm vi bảo hành. Vì vậy nếu hay làm rơi điện thoại, bạn có thể mua AppleCare, gói bảo hành của Apple. AppleCare cung cấp bảo hành do sự cố để bạn không phải bỏ tiền túi nếu làm rơi điện thoại và bị nứt màn hình.

Tại sao bảo hành lại quan trọng?

Khách hàng muốn sản phẩm mình mua có bảo hành. Thực tế này thể hiện rõ ràng khi quy mô thị trường bảo hành mở rộng toàn cầu năm 2019 đạt trị giá 120,79 tỷ đô la. Thị trường này dự kiến năm 2027 sẽ đạt 169,82 tỷ đô la vào theo Allied Market Research. Rõ ràng, nhu cầu thị trường đã thúc đẩy bảo hành trở thành một yếu tố quan trọng trong kinh doanh thương mại điện tử.
Ngoài ra, cung cấp bảo hành cũng có thể giúp tăng doanh số bán hàng, theo khảo sát Connected Decade của Assurant. Đối với mặt hàng tay cầm chơi game và hộp ghi hình (streaming), nếu đi kèm bảo hành mở rộng thì khả năng mua hàng sẽ tăng lên 22%. Khả năng đó tăng 21% đối với TV thông minh và đầu DVR.
Giá trị của việc bảo hành sản phẩm thể hiện rất rõ ràng cùng với xu hướng của thời đại. Việc người tiêu dùng coi trọng dịch vụ bảo hành mở rộng cũng mở ra những nguồn lợi nhuận và giá trị mới cho doanh nghiệp.

1. Bảo vệ sản phẩm.

Bảo hành mở rộng mang đến cho người tiêu dùng sự an tâm khi phạm vi bảo hành đảm bảo sẽ sửa tất cả các lỗi xảy ra với sản phẩm, giúp khách hàng luôn sử dụng được sản phẩm mình yêu thích. Phạm vi bảo hiểm có thể được điều chỉnh theo nhu cầu cá nhân của khách hàng đối với một sản phẩm nào đó, chẳng hạn như bảo hiểm về nguy cơ sinh học động vật cho các thiết bị.

2. Nhanh chóng giải quyết các vấn đề.

Dịch vụ bảo hành cải thiện ấn tượng của khách hàng, biến trải nghiệm với sản phẩm của khách hàng từ xấu sang tốt. Ví dụ: đối với dịch vụ bảo hành mở rộng, khách hàng có thể trò chuyện 24/7 với trợ lý ảo chuyên giải quyết các vấn đề khiếu nại, nhanh chóng nhận được phản hồi và đổi trả sản phẩm, biến một khách hàng không hài lòng thành khách hàng hài lòng. Dịch vụ này có thể tạo điều kiện gắn kết mối quan hệ giữa khách hàng và nhà bán lẻ.

3. Tăng tỷ lệ chuyển đổi mua hàng.

Niềm tin mua hàng của người tiêu dùng tăng lên khi họ thấy ai đó đứng đằng sau sản phẩm mà họ đang cân nhắc mua. Về mặt trực quan, nó có ý nghĩa, khách hàng thích xác nhận thêm.
Trên thực tế, việc bảo hành sản phẩm thực sự làm tăng chuyển đổi mua hàng. Đối với BlendJet, tỷ lệ chuyển đổi mua sản phẩm tổng thể đã tăng 11% khi công ty bắt đầu đưa ra các chương trình Gia hạn bảo hành sản phẩm.

4. Cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Khả năng bảo hành sản phẩm tuyệt vời giúp cải thiện lòng trung thành của khách hàng bằng cách biến trải nghiệm từ tiêu cực thành tích cực. Trong môi trường ngày nay, các nhà bán lẻ cần cung cấp các lựa chọn cho khách hàng. Sự bùng nổ trong lựa chọn thanh toán giờ có thể áp dụng tương tự với dịch vụ bảo hành.
Bảo hành sản phẩm cũng cung cấp cho nhà phân phối một con đường đưa khách hàng trở lại. Ví dụ: khi thông báo yêu cầu bảo hành, khách hàng sẽ quay lại trang web của nhà phân phối để yêu cầu đổi trả. Nếu khách hàng mua sản phẩm thay thế, sản phẩm này sẽ được tính là doanh thu mới cho người bán.
Chiến lược tương tác đa điểm này bổ sung thêm một điểm tiếp xúc có ý nghĩa khác vào hành trình của khách hàng. Tương tác tích cực của khách hàng và chuyển trải nghiệm tiêu cực tiềm ẩn thành tích cực có thể nâng cao lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu.

Cải thiện trải nghiệm của khách hàng
Cải thiện trải nghiệm của khách hàng

Các loại bảo hành sản phẩm

Bảo hành sản phẩm đã có từ một thế kỷ nay. Trở lại năm 1919 AIG là công ty đầu tiên cung cấp các chương trình này cho các thương gia. Cho đến gần đây, việc bảo hành sản phẩm bị ảnh hưởng bởi các thủ tục yêu cầu bảo hành kiểu cũ còn vướng mắc vấn đề về phân phối.

Trên hết, quy trình yêu cầu bảo hành có thể mất hàng tháng để giải quyết và thường khiến khách hàng thất vọng. Công nghệ mới sẽ tăng khả năng bảo hành sản phẩm, vì vậy bất kỳ nhà phân phối, bất kể quy mô, vị trí hoặc có bất kỳ danh mục sản phẩm nào đều có thể cung cấp bảo hành cho sản phẩm.

Bảo hành sản phẩm cũng có thể có nhiều hình thức:

  • Thay thế: các hợp đồng dịch vụ này hoạt động tốt với các mặt hàng hàng ngày có thể có giá tương đối thấp. Chẳng hạn với trường hợp hỏng tai nghe thì hành động thay thế sẽ dễ hơn sửa chữa.
  • Sửa chữa: các hợp đồng dịch vụ này dành cho các mặt hàng có giá trị lớn hơn giá nhân công (vd: xe đạp).
  • Thời hạn gói bảo hành: các hợp đồng dịch vụ này chỉ gia hạn bảo hành của nhà sản xuất để người tiêu dùng được bảo hành ngoài thời hạn bảo hành của nhà sản xuất.
  • Bảo hành cơ bản: các hợp đồng dịch vụ này cho phép có thêm điều chỉnh, thường kéo dài thời gian bảo hành của nhà sản xuất và thậm chí có thể mở rộng các lựa chọn bảo hành. Các chương trình này sẽ có hiệu lực sau khi hết hạn bảo hành của nhà sản xuất.
  • Bảo hành thiệt hại do sự cố sử dụng (ADH) – các hợp đồng dịch vụ này bảo vệ sản phẩm đối với nhiều thiệt hại hơn bảo hành của nhà sản xuất, chẳng hạn như sự cố rơi và đổ chất lỏng vào sản phẩm. Do có phạm vi rộng nên các chương trình này có thời hạn bắt đầu từ thời điểm mua.

Có nhiều lựa chọn trong tay, nhà phân phối có quyền điều chỉnh phạm vi bảo hiểm không những đúng với sản phẩm mà còn phù hợp với khách hàng.