Cụ thể hóa yêu cầu của khách hàng bằng “Lean Six Sigma”

Cụ thể hóa yêu cầu của khách hàng bằng “Lean Six Sigma”

Cụ thể hóa yêu cầu của khách hàng bằng "Lean Six Sigma"

Learn Six Sigma là gì?

Mô hình Lean Six Sigma là sự kết hợp giữa phương pháp Six Sigma (6 sigma) với phương pháp doanh nghiệp tinh gọn. Đây là một mô hình quản lí tập trung theo nhóm nhằm cải thiện hiệu suất bằng cách loại bỏ việc lãng phí và hạn chế khiếm khuyết, phát huy tốt nhất tiềm năng nội tại của một tổ chức.

Nếu bạn muốn lái xe đến Quảng trường Thời đại ở Thành phố New York nhưng lại gõ “Manhattan” trên ứng dụng hoặc thiết bị GPS, bạn chắc chắn sẽ chẳng đến được đó. Với tuyến đường vòng, kiểu gì bạn cũng phải đi xa hơn và mất nhiều thời gian hơn dự kiến, và thay vào đó, có thể lộ trình của bạn sẽ kết thúc ở Công viên Trung tâm. Để dẫn đường cho bạn tới điểm đến, thiết bị GPS của bạn cần địa chỉ cụ thể.

Tương tự như vậy, các nhà cung cấp dịch vụ bản địa hóa không thể xác định các quá trình và nguồn lực hiệu quả nhất hay tạo ra kết quả chính xác như khách hàng yêu cầu nếu không hiểu đúng và thống nhất với khách hàng về những yêu cầu riêng biệt của họ. Tuy nhiên, dễ hiểu là khách hàng không phải lúc nào cũng nhận thấy được thông tin chính xác nào là thông tin mà nhà cung cấp dịch vụ bản địa hóa cần, còn các nhà cung cấp lại thường cho là hiển nhiên khách hàng sẽ cung cấp những thông tin đó. Điều này thường dẫn tới quá trình thử rồi mắc lỗi không hiệu quả và khiến cả hai bên thấy chán nản.

Để tránh những chướng ngại vật hay những đoạn vòng vèo trên con đường dẫn đến bản địa hóa, việc triển khai các phương pháp và công cụ Lean Six Sigma ngay từ đầu sẽ vô cùng hữu ích. Lean Six Sigma nhắm thẳng tới đích đến của bạn trong quá trình bản địa hóa.

Learn Six Sigma phát huy tốt nhất tiềm năng nội tại của một tổ chức
Learn Six Sigma phát huy tốt nhất tiềm năng nội tại của một tổ chức

“Learn Six Sixma” – Đảm bảo nhu cầu

Sơ đồ Ý kiến của Khách hàng giúp xác định tất cả các bên liên quan và đảm bảo nhu cầu của họ được cân nhắc. Nhóm bản địa hóa có thể tạo ra một biểu đồ Đặc tính Thiết yếu về Chất lượng (CTQ) cùng với khách hàng để:

1. Tinh chỉnh những nhu cầu chung được khách hàng đưa ra ban đầu thành những yêu cầu cụ thể và tối quan trọng

2. Xác định mục tiêu chính xác cho mỗi yêu cầu

3. Thống nhất chỉ số sẽ được sử dụng để đánh giá quá trình và hiệu quả hoạt động

Với ví dụ chung chung đã nói lúc đầu, nếu sử dụng Lean Six Sigma, yêu cầu “đến Quảng trường Thời đại” có thể được cải tiến bằng những câu hỏi như “Bạn muốn đi tuyến đường ngắn nhất hay nhanh nhất?”

Công cụ Ý kiến của Khách hàng sẽ đưa ra câu hỏi về những điều kiện không mong muốn, như “Có khu vực nào mà bạn muốn tránh không, như đường thu phí chẳng hạn?” Yêu cầu này cũng minh họa cho nhu cầu xác định mục tiêu và chỉ số: “Mức phí cầu đường tối đa mà bạn có thể trả là bao nhiêu?” và “Số tiền phí nên được tính bằng số lượng trạm thu phí hay tổng tiền phí phải trả?”

“Learn Six Sigma” – Đảm bảo giao hàng đúng hạn

Bên cạnh xác định yêu cầu, một yêu cầu chung đối với bản địa hóa là giao hàng đúng hạn. Với Lean Six Sigma, để làm rõ thế nào là giao hàng đúng hạn, nhà cung cấp dịch vụ bản địa hóa cần đặt những câu hỏi như:

  • Các giao phẩm cần có là gì để có thể cho rằng việc giao hàng đã hoàn tất?
  • Địa điểm giao hàng thực tế là gì—giao hàng hoàn tất sau khi gửi đi hay chỉ khi khách hàng xác nhận đã nhận được hàng?
  • Ngày giờ giao hàng được tính theo múi giờ nào?
  • Tiêu chí giao hàng thành công chỉ là tỷ lệ giao hàng đúng hạn hay thời gian trì hoãn cũng được tính?
  • Giao hàng sớm có mang lại giá trị gì không, và giá trị ấy có được đo lường hay không?
  • Giao hàng sớm có bù trừ cho những lần giao hàng muộn khác không?

Nếu không hiểu câu trả lời cho những câu hỏi này, việc đánh giá chỉ số đánh giá thực hiện công việc có thể gây khó khăn.

Hoàn thành những yêu cầu đã được xác định rõ ràng và mục tiêu hiệu quả hoạt động sẽ giúp bạn giảm thiểu rủi ro và tối ưu hóa quá trình. Điều này chắc chắn sẽ tạo ra những kết quả rõ rệt có thể chia sẻ và trở thành nền tảng cho cải tiến sâu hơn. Bằng cách sử dụng Lean Six Sigma, nhà cung cấp dịch vụ bản địa hóa địa phương sẽ sở hữu một công cụ chất lượng hơn nhằm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và thiết lập các mức độ để liên tục cải tiến dịch vụ.

Trong bài đăng tới, bạn sẽ được tìm hiểu cách mà các chuyên gia Lean Six Sigma khai thác các quan điểm của cả khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ bản địa hóa để cải tiến hơn nữa toàn bộ chuỗi giá trị.